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摘要: 餐饮行业是劳动密集型和感情密集型企业,实行的是人对人的服务,面对的客人是千差万别。对顾客而言,服务质量只有好

餐饮业算术题:100-1=0

餐饮行业是劳动密集型和感情密集型企业,实行的是人对人的服务,面对的客人是千差万别。对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级,好就是全部,不好就是零。“100-1=0”从保安到收银员、领位,服务无大事,要从小事,从细节做起。

 

100-1=0

 

仪容仪表第一位

 

        工作流程与行为规范都应该有一份非常明确的规定,并且能付诸于实际行动。在班前例会点到的时候,作为管理人员应该首先检查好员工的仪容仪表是否合格后,才能进行例会内容及员工的定岗安排,因为只有仪容仪表合格后员工才能出现在自己的岗位上,这既是对客人的尊重,也是对自己形象的要求。在这里值得一提的是要用规章制度去约束员工的行为举止,达到管理的要求与目的,其实现在的每一个企业里都会有属于自己管理的各类制度,可是他们缺乏的就是对制度不折不扣的执行力,从而导致制度就是出现在白纸上的一排排文字。

 

 

画上坐标图

 

        为了给宾客提供更好的服务,浏阳河大酒楼发动一线员工争当有心人,如保安大叔在车库指挥泊车时,能够热情的向同事和宾客打招呼;领位在为宾客引路时能知道客人的姓氏,给客人倍受尊重的感觉;服务员在餐中为客人服务时能够熟悉主人和主宾的称谓,画上坐标图,以便在为客人斟倒酒水时直接称呼;收银员在为客人结账时,能够热情的询问客人的结账方式,发票单位,给客人做好结账服务,并向客人表示感谢。

 

 

超前服务

 

        不论是过生日时的一碗热腾腾的笑脸长寿面,感冒时一杯暖暖的姜丝可乐茶,亦或是天凉时的一条披肩,都充分表现出我们服务上越来越创新,体现了个性化服务。

 

        倡导为客人提供超前服务预测客人的需求,让客人不用开口,就能满足客人的需求。比如下雨天,客人的鞋被雨水打湿了,员主动为顾客找来拖鞋换上;开车的客人如果喝酒了,及时询问客人是否要叫代驾,并送上一杯蜂蜜水;每次在酒楼举办结婚庆典新人的父母,都会获得酒楼赠送的喜娃娃,预祝他们能早日抱得子孙归,服务员还利用休息时间为新人排练了一段爱的手语舞表示祝福。只有在服务过程中察言观色,换位思考,与客人保持良好的沟通,才能服务好客人。

 

 

有理由也不说

 

        中国道家创始人老子曾经说过一句话天下大事必作于细,天下难事必作于易,意思是大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的事做起。细节管理,强调的是一个系统,是说要求酒楼每个岗位、每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法的完成任务,最终提高工作质量和工作效率。不论是从企业的内部管理,还是外部的市场营销、对客服务、细节问题都可能关系到企业的前途,作为每个岗位的员工,应该把每个操作步骤及流程做好,每个人都将细节落实到任何行为上,这样才能成就大事。

 

 

及时反馈与分析

 

        “栽种一种思想,收获一种行为;栽种一种行为,收获一种习惯。其实人的习惯就是一种潜意识,第一是认识,第二是训练。一个团队就是经过格式化的模式能够达到一定默契的队伍,否则就是乌合之众,而乌合之众是没有任何战斗力的。

 

        一个个良好的习惯离不开全体员工对自己工作的反馈与分析,比如在今天的工作中你微笑了吗?走在营业区域你靠右了吗?使用托盘时是用的右手吗?见到客人、领导和同事你问好了吗?工作中不懂的问题及时请教了吗?同样的错误绝对没有犯过第二次吗等等,工作的改进源自于对这些习惯的深化,只有这样,才能真正做到工作执行过程中的自我提高。

 

        为了满足顾客的个性化需求,餐饮企业应打造管理式服务,解决客人在请客时遇到的吃什么?怎么吃?等各种疑难问题。工作就好比烧开水,99℃就是99℃,如果不再持续加温,是永远不能成为滚烫的开水的,让我们在工作时都烧好每一个平凡的1℃,最终达到成功的彼岸。


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